Очаквани промени в Директива 2013/11/EU за алтернативно решаване на потребителски спорове, интервю с г-жа Свилена Насалевска, изпълнителен директор на Национална асоциация за извънсъдебни спогодби- НАИС.
Първоначална информация:
НАИС е сдружение в частна полза, сформирано от асоциация Активни потребители, Професионална асоциация на медиаторите в България ПАМБ и Асоциация за отговорно небанково кредитиране АОНК. Това сдружение създаде първия и единствен онлайн Център за алтернативно решаване на потребителски спорове в България. То е член на европейските организации Travel-Net и Fin-Net.
Г-жа Насалевска е сертифициран медиатор от 2013 г. Има богат опит като търговски мениджър в телекомуникациите и други области, опитен проектен ръководител, магистър по икономика, бизнес администрация и психология, с дипломи от УНСС, Американски университет в Благоевград и Софийски университет. Тя е ръководител на проекта за създаване и развитие на първата онлайн платформа за алтернативно решаване на спорове в България – nais.bg. Г-жа Насалевска води обучения по потребителска медиация и курсове към Consumer Law Ready.
Въпрос: Г-жо Насалевска, каква е същността на потребителското алтернативното решаване на спорове (АРС) и какво представлява ОРС- същото ли е?
Отговор: Алтернативното решаване на спорове или АРС е извънсъдебна процедура за разрешаване на конфликт между две страни. Потребителското АРС служи за решаване на спор между потребител и търговец. То е подходящо да се използва, когато страните са изчерпали всички възможности за самостоятелно изчистване на проблема. При него трето, независимо и безпристрастно лице ги подпомага в процеса на преговаряне. При потребителски спорове, които често възникват във връзка с покупка на стоки или услуги, този вид решение е особено полезен тъй като там интересът на спора е малък- обикновено под десет хиляди лева. Страните често са непознати една на друга и нямат установени дългосрочни отношения.
ОРС е разновидност на АРС и означава онлайн решаване на спорове. От наименованието му се разбира, че при него става дума за същата процедура, само че тя се провежда онлайн, т.е. физическото и едновременно присъствие на спорещите страни не е необходимо. Център за АРС НАИС предлага точно такъв тип модерна технология. Ние прилагаме електронна медиация като помирителна процедура, а независимото лице, което подпомага страните се нарича медиатор. Трите страни, потребител, търговец и медиатор, участват в нея посредством чат екрани, специално организирани в нашата онлайн платформа nais.bg.
Въпрос: Какво бихте посъветвали потребителите, ако са недоволни от покупката на услуга или стока?
Отговор: Препоръчвам на потребителите да се запознаят със своите права, като прегледат информацията в сайта на Европейската комисия, предоставяща преводи на всички европейски езици. При всички положения е по-добре, дори да не са напълно наясно с правата си, да подадат жалба. Първата стъпка е, жалбата да се отправи към търговеца и ако с него не могат да постигнат споразумение, тогава вече да се обърнат към център за АРС. В дигиталната платформа на нашия Център за ОРС предоставяме точно такава възможност за първа стъпка, при която потребителите могат бързо и лесно да подадат жалба, която се предава автоматично на търговеца за разглеждане. В рамките на 30 дни страните имат възможност да водят директни преговори в електронно чат пространство. Ако не успеят да стигнат до споразумение, могат бързо и удобно, чрез натискане на бутон, да включат медиатор за помощ при търсенето на решение. Тогава общия срок на процедурата става 90 дни.
Въпрос: Каква е точно ролята на медиатора? Той нещо като съдия ли е?
Отговор: Точно обратното. Медиаторът е неутрална и безпристрастна фигура, която подпомага страните в постигането на взаимноприемливо споразумение. Той не дава и не предлага изход от спора, а стимулира страните сами да генерират възможни решения. Той не изказва мнение, не заема страна и не е нужно да се придържа точно към закона. Също така се грижи да осигури равнопоставеност на участниците по време на преговорите, да управлява и модулира емоциите им, така че разговорът да върви гладко и без пререкания. Той е длъжен да пази конфиденциалността на информацията, която му е станала достояние по време на процедурата. Също така, ако някоя от страните му довери нещо, което не желае другата да го научи, той няма право да я споделя.
Въпрос: Трябва ли медиаторът да има юридическо образование?
Отговор: Медиаторът не е задължително да е юрист, но трябва да е сертифициран като медиатор. За потребителската медиация, той трябва да има общи познания по потребителско право, както е предвидено в Директивата за АРС 2013/11/EU и Закона за защита на потребителите.
Въпрос: Как реагират търговците, когато получат жалба чрез вашия Център за ОРС?
Отговор: Има нарастващ интерес от страна на потребителите, които се решават да потърсят алтернативно решение на спор с търговците. Въпреки това, много търговци не разбират добре процеса на алтернативно решаване на спорове (АРС) и не се отзовават на жалбите. Лошото е, че тези жалби след това попадат Комисията за защита на потребителите, която е длъжна да направи проверка и често пъти това води до налагане на санкции. Репутацията на търговеца е нарушена, търпи санкции, а потребителят не е удовлетворен точно по начина, който може би е очаквал. При АРС всичко това може да бъде спестено.
Въпрос: Добре има ли бъдеще тогава алтернативното решаване на спорове в България?
Отговор: Все повече В2С (бизнес към краен клиент) търговци осъзнават възможностите на алтернативното решаване на спорове (АРС), и някои от тях вече се ангажират с този подход. Една от най-положителните страни на успешно приключила процедура по АРС е, че в 90% от случаите потребителят потвърждава задоволството си и изразява готовност да остане клиент на търговеца. Това е от голямо значение, тъй като изследвания показват, че всеки недоволен клиент споделя на между 9 и 15 човека. На 1 подадена жалба отговарят 26 случая, при които не е подадена такава. 90% от тези хора веднага сменят търговеца. Това е сериозно текучество. Освен това, спечелването на нов клиент струва около 5 пъти повече от запазването на стар.
Въпреки това малко търговци отговарят на жалбите, а процентът на тези, които използват АРС, остава нисък.
С новите изменения в Директивата 2013/11/EU, която се транспонира в Закона за защита на потребители, търговците ще бъдат задължени да отговарят на жалбите, внесени пред органи по АРС, дори ако решат да не участват активно в процедурата. Този законов момент може да насърчи повече търговци да разберат ползите от АРС и да участват в процеса.
Въпрос: Какви други промени се предвиждат в Директива 2013/11/ЕU, които да очакваме да влязат и в нашето потребителско законодателство?
Отговор: Промените в Директивата за АРС 2013/11/ЕU включват разширяване на обхвата й. Тя вече не се ограничава до договорни задължения между търговци и потребители, новите правила ще обхванат и случаи на нелоялни търговски практики, които не се водят като част от договорните отношения, така че жалба може да постъпи и не по повод покупка, а по повод подвеждаща информация на уебсайта на търговеца.
Също така, се предвижда възможност за участието на търговци извън Европейския съюз в АРС процедури.
Онлайн търговците вече няма да са задължени да поставят линк към ОРС платформата и да поддържат специален мейл адрес, както и да информират потребителите за АРС. Тава предложение за промяна в момента се оспорва от АРС органите в страните членки, защото проучванията показват, че голяма част от подадените жалби се дължат точно на присъствието на такава информация на уебсайтовете на търговците.
Друга важна промяна е заместването на ОРС платформата с нов дигитален инструмент, който само ще насочва потребителите към възможности за търсене на обезщетение и органи за АРС и няма да бъде средство за решаване на спорове.
Предвижда се и ако органи за АРС решат да приложат използване на изкуствен интелект, да информират страните за това, а последните ще имат право да поискат преглед на решенията от физическо лице.
Намаляването на натоварването на органите по АРС за отчитане пред държавните институции и намаляването на изискванията за техните нотификации също са предвидени в нововъведенията на Директивата за АРС. Повече детайли за тези промени могат да бъдат получени в секция Новини на nais.bg
